Το επάγγελμα του μάνατζερ είναι σήμερα το πιο ακριβοπληρωμένο. Και είναι λογικό, διότι η διοίκηση μιας επιχείρησης και των ανθρώπων της δεν είναι απλό πράγμα. Παλιότερα, υπήρχε το ερώτημα αν έπρεπε ο μάνατζερ να είναι αυταρχικός ή δημοκρατικός για να έχει καλύτερα αποτελέσματα. Ώσπου ένα μικρό βιβλίο με τίτλο, Ο μάνατζερ του Ενός Λεπτού, έβαλε τα πράγματα στη θέση τους.
Η τέχνη της διοίκησης ανθρώπων περιγράφεται με μοναδικό τρόπο σ’ ένα βιβλιαράκι που κυκλοφόρησε πριν από 26 χρόνια και είχε τίτλο, Ο Μάνατζερ του ενός λεπτού. Γράφτηκε από δύο ψυχολόγους, τον Κένεθ Μπλάντσαρντ και τον Σπένσερ Τζόνσον κι έγινε αμέσως μπεστ σέλλερ, έχοντας πουλήσει μέχρι σήμερα πάνω από 13 εκατομμύρια αντίτυπα σ’ όλο τον κόσμο. Αφορά την ιστορία ενός νεαρού που έψαχνε να βρει τα τρία μυστικά του αποτελεσματικού μάνατζμεντ.
Η αναζήτησή του νεαρού είχε κρατήσει χρόνια και τον οδήγησε στις τέσσερις γωνιές της Γης. Είδε σκληροτράχηλους μάνατζερ και καλόβουλους μάνατζερ. Οι σκληροί παινεύονταν για τον ρεαλισμό τους και την προσήλωση στο τελικό αποτέλεσμα. Οι καλόβουλοι καμάρωναν για την ευαισθησία τους και τον ανθρωπισμό. Αλλά ο νεαρός δεν ήταν ικανοποιημένος και συνέχισε την αναζήτηση ώσπου συνάντησε κάποιον που αποκαλούσε τον εαυτό του, Μάνατζερ του Ενός Λεπτού. Αυτός του είπε πώς μαθαίνει η φάλαινα να πηδάει πάνω από ένα σκοινί στο ενυδρείο.
Οι εκπαιδευτές βάζουν στον πάτο μιας μεγάλης πισίνας ένα σκοινί και κάθε φορά που η φάλαινα περνάει κολυμπώντας πάνω από το σκοινί, της δίνουν τροφή. Σε λίγο, ανεβάζουν το σκοινί στο μέσον της πισίνας. Αν η φάλαινα περάσει πάνω από το σκοινί τής δίνουν τροφή, κι αν περάσει κάτω από το σκοινί δεν της δίνουν τίποτα. Το αποτέλεσμα είναι η φάλαινα ν’ αρχίζει να κολυμπάει συνεχώς πάνω από το σκοινί. Τότε οι εκπαιδευτές ανεβάζουν κι άλλο σκοινί ώσπου το βγάζουν έξω από το νερό. Η φάλαινα πηδάει πάνω από το σκοινί και κερδίζει την τροφή της.
Μ’ αυτό το παράδειγμα, ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού εξήγησε στον νεαρό ότι η διοίκηση των ανθρώπων απαιτεί ένα σύστημα «ανατροφοδότησης». Διοικώ σημαίνει να κάνει ο άλλος αυτό που θέλω εγώ, αλλά όχι αναγκαστικά να διατάζω. Οι εκπαιδευτές δεν κρεμούν ένα σκοινί πάνω από το νερό και λένε τη φάλαινα, «Εμπρός, πήδα». Χρησιμοποιούν ένα σύστημα που δίνει στη φάλαινα το μήνυμα για το τι πρέπει να κάνει.
Ασφαλώς ο άνθρωπος είναι πιο πολύπλοκος από τη φάλαινα, έχει επίγνωση τι συμβαίνει γύρω του και δεν θέλει να τον χειραγωγεί κάποιος άλλος. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να θυμάσαι και να σέβεσαι. Είναι το κλειδί του αποτελεσματικού μάνατζμεντ. Ωστόσο, όπως λέει ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού στον νεαρό, «το να είσαι αποτελεσματικός μάνατζερ δεν είναι τόσο περίπλοκο όσο πιστεύουν κάποιοι, ούτε η διοίκηση των ανθρώπων χρειάζεται τόσο χρόνο όσο νομίζουν πολλοί». Για όποιον ξέρει το σύστημα, χρειάζεται Ένα Λεπτό. Το Ένα Λεπτό, είναι βέβαια συμβολικό γιατί ο χρόνος είναι συνήθως περισσότερος αλλά αρκετές φορές χρειάζεται πράγματι μόνο ένα λεπτό.
Έπαινος του Ενός Λεπτού
Η μέθοδος διοίκησης των ανθρώπων είναι αυτή που εφαρμόζεται στα παιδιά. Πως μαθαίνεις σ’ ένα παιδί να περπατά; Το στήνεις όρθιο και να του λες, «Περπάτα»; Κι όταν πέσει κάτω, του δίνεις μερικές ξυλιές και να του λες, «Σου είπα να περπατήσεις». Δεν γίνονται έτσι τα πράγματα. Την πρώτη μέρα, σηκώνουμε το παιδί όρθιο και απλώς στέκεται, μετά τρεκλίζει και πέφτει. Αλλά εμείς ενθουσιαζόμαστε και φωνάζουμε, «Στάθηκε, στάθηκε». Έπειτα το αγκαλιάζουμε και το φιλάμε. Μια άλλη μέρα στέκεται καλύτερα και ίσως κάνει ένα αβέβαιο βήμα πριν πέσει. Πάλι το αγκαλιάζουμε και το φιλάμε. Το παιδί συνειδητοποιεί ότι αυτό που έκανε ήταν ένα σπουδαίο κατόρθωμα. Αρχίζει να κάνει όλο και περισσότερα αβέβαια βήματα ώσπου τελικά περπατάει. Την ίδια συμπεριφορά επιδεικνύουμε και όταν το παιδί αρχίζει να μιλάει. Στην αρχή, δεν περιμένουμε από το παιδί να μας πει, «Δώσε μου ένα ποτήρι νερό, παρακαλώ». Αν περιμέναμε, το παιδί θα είχε πεθάνει από τη δίψα. Οπότε αρχίζουμε λέγοντάς του, «Νερό». Ξαφνικά μια μέρα, το παιδί λέει, «Νελό». Αρχίζουμε να χοροπηδάμε, να το αγκαλιάζουμε, να το φιλάμε και να τηλεφωνούμε στη γιαγιά του να το ακούσει να λέει «Νελό». Αυτά τα παραδείγματα αποκαλύπτουν το πρώτο μυστικό της διοίκησης προσωπικού.
Όταν εκπαιδεύεις κάποιον, στην αρχή πρέπει να τον πιάσεις να κάνει κάτι σωστό και τον «τροφοδοτείς». Δεν του δίνεις τροφή, όπως κάνουν οι εκπαιδευτές της φάλαινας ή του τσίρκου αλλά του λες, «Μπράβο». Η «τροφοδότηση» για τον άνθρωπο είναι ο έπαινος. Έτσι καταλαβαίνει ότι έκανε κάτι σωστά και συνεχίζει. Δεν χρειάζεται να κάνει κάτι εντελώς σωστά για να τον επαινέσεις, αρκεί ότι έχει κάνει κάτι περίπου σωστά. Δεν καταναλώνεις πολύ χρόνο στον έπαινο. Ένα λεπτό αρκεί. Ο σκοπός δεν είναι να χάνεις χρόνο εγκωμιάζοντας τον άλλον, αλλά να του δείξεις ότι βρίσκεται στο σωστό δρόμο. Φυσικά αυτό προϋποθέτει ότι εσύ ξέρεις ποιος είναι αυτός ο δρόμος, γι’ αυτό άλλωστε είσαι ο μάνατζερ.
Το πρώτο λοιπόν μυστικό είναι να επαινείς κάποιον όταν τον πιάνεις να κάνει κάτι σωστά. Όπως λέει η παροιμία, αν δεν παινέσεις το σπίτι σου, θα πέσει να σε πλακώσει. Αν δεν το κάνεις αυτό, θα πάψει να αποδίδει αυτά που θέλεις γιατί δεν θα παίρνει «τροφή». Χωρίς αυτή την ανατροφοδότηση, οι συνεργάτες σου δεν θα φτάσουν ποτέ σε υψηλές αποδόσεις. Στην πράξη πολλοί μάνατζερ κάνουν το εντελώς αντίθετο. Αντί στην αρχή να πιάσουν κάποιον να κάνει κάτι σωστά και να τον «τροφοδοτήσουν», τον αφήνουν χωρίς βοήθεια και όταν κάνει κάποιο σοβαρό λάθος τον κατσαδιάζουν νομίζοντας ότι έτσι τον διατηρούν σε φόρμα. Αυτό δυστυχώς είναι το δημοφιλέστερο στυλ ηγεσίας. Το αποτέλεσμα είναι ο υφιστάμενος να κάνει όσο το δυνατόν λιγότερα και να νομίζει ότι τα πάει καλά στη δουλειά του αν τελευταία έχει αποφύγει την τιμωρία.
Χάραξη Στόχων Ενός Λεπτού
Το δεύτερο μυστικό είναι ότι πριν αναθέσεις σε κάποιον οποιαδήποτε δουλειά, πρέπει να του έχεις εξηγήσει αναλυτικά τι πρέπει να κάνει. Όπως διηγείται ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού στον νεαρό, στις διάφορες επιχειρήσεις που εργάστηκε, είχε συναντήσει ένα σωρό ανθρώπους να δουλεύουν χωρίς καμία όρεξη. Όμως, ποτέ του δεν είχε συναντήσει κάποιον να μην έχει όρεξη μετά τη δουλειά. Όλοι φαίνονταν να έχουν όρεξη για κάτι. Ένα βράδυ είχε πάει στο μπόουλινγκ όπου συνάντησε μερικούς από τους “προβληματικούς” εργαζόμενους της επιχείρησης. Ένας από τους “προβληματικούς”, που τον ήξερε καλά, πήρε την μπάλα του μπόουλινγκ, και την πέταξε επιτυγχάνοντας “στράικ”. Άρχισε να πανηγυρίζει και να χοροπηδάει. «Γιατί αυτός και οι άλλοι “προβληματικοί” δεν έδειχναν το ίδιο πάθος για τη δουλειά τους;» αναρωτήθηκε ο μάνατζερ. Η απάντηση που έδωσε ήταν ότι, στη δουλειά, δεν ήξεραν που βρίσκονται οι “κορίνες”. Κανείς δεν τους είχε εξηγήσει με σαφήνεια τι έπρεπε να κάνουν.
Σε πολλούς οργανισμούς, όταν ρωτήσετε τους εργαζόμενους τι κάνουν και μετά ρωτήσετε τον προϊστάμενό τους, συχνά παίρνετε διαφορετικές απαντήσεις. Και μερικές φορές, η οποιαδήποτε σχέση ανάμεσα στις εργασιακές ευθύνες που θεωρεί ότι έχει ο υφιστάμενος, και σ’ αυτές που πιστεύει ο προϊστάμενος, είναι εντελώς συμπτωματικές. Το αποτέλεσμα είναι να βρίσκει ο υφιστάμενος τον μπελά του επειδή δεν έκανε κάτι που δεν είχε καν σκεφτεί ότι είναι στην αρμοδιότητά μου.
Πρέπει λοιπόν να ξεκαθαρίζεις απόλυτα στον άλλον ποιες είναι οι ευθύνες του και για ποιο πράγμα θα ελεγχθεί. Ο καθένας πρέπει να ξέρει ποια είναι η δουλειά του και να μην υπάρχει κανένα περιθώριο αμφιβολίας. Το μυστικό αυτό λέγεται Χάραξη Στόχων του Ενός Λεπτού. Συζητάς με τον υφιστάμενό σου και του λες με το νι και με το σίγμα τι περιμένεις από αυτόν. Και πρέπει να είσαι βέβαιος ότι κατάλαβε καλά τι θα κάνει. Αν για οποιοδήποτε λόγο σου φαίνεται ότι δεν έχει καταλάβει, του επαναλαμβάνεις αναλυτικότερα και τον ρωτάς αν έχει απορίες. Σίγουρα ένα λεπτό δεν αρκεί για τη χάραξη στόχων, αλλά όσο λιγότερο χρόνο χρειάζεσαι τόσο καλύτερα. Είναι πολύ σημαντικό ως μάνατζερ να είσαι καλός δάσκαλος. Κυρίως από αυτή σου την ικανότητα θα κριθεί το τελικό αποτέλεσμα.
Στην πράξη, συχνά οι μάνατζερ δεν λένε στους υφισταμένους τους τι προσδοκούν από αυτούς. Τους αφήνουν στην ησυχία τους και μετά, όταν δεν αποδίδουν στο επιθυμητό επίπεδο, τους κάνουν σκόνη στην έκθεση απόδοσης. Όποιος έχει πλούσια εργασιακή εμπειρία, ξέρει πόσο αλήθεια είναι αυτό. Μόνο όταν κάθε μέλος της ομάδα σου ξέρει τι πρέπει να κάνει και τι περιμένεις από αυτόν, μπορεί να κάνει “στράικ”.
Επίπληξη του Ενός Λεπτού
Αλλά φυσικά ο υφιστάμενός σου δεν θα βρίσκεται πάντα στο σωστό δρόμο. Το λάθος είναι μέσα στη ζωή. Τότε πρέπει να πάρει και πάλι την ανατροφοδότησή του. Αυτή τη φορά το μυστικό είναι η Επίπληξη του Ενός Λεπτού. Μόλις επισημάνεις το «παράπτωμα», πηγαίνεις αμέσως στον συνεργάτη σου και του λες τι δεν έκανε σωστά. Και αφού είχε καταλάβει τι έπρεπε να κάνει, επικρίνεις την συμπεριφορά του αλλά αυτό δεν πρέπει να σου πάρει παρά μόνο ένα λεπτό. Μια κουβέντα ή μια γκριμάτσα μερικές φορές αρκεί για να πάρει ο συνεργάτης σου την «τροφοδότησή» του.
Πρέπει να ξέρεις ότι στην Επίκριση του Ενός Λεπτού, η αντίδρασή σου πρέπει να είναι ακαριαία. Πηγαίνεις στον υφιστάμενό σου αμέσως μόλις επισημάνεις το λάθος και του μιλάς χωρίς περιστροφές. Δεν είναι σωστό να κρατάς μέσα σου τα αρνητικά συναισθήματα για το λάθος κάποιου. Αρκετοί μάνατζερ κρατούν μέσα τους τις παρατηρήσεις για την κακή συμπεριφορά και μια μέρα, στην έκθεση απόδοσης ή όταν ξεχειλίσει το ποτήρι, ξεσπούν και αραδιάζουν ένα σωρό από τις «αμαρτίες» των υφισταμένων. Τους λένε όλα τα λάθη που έχουν κάνει τους τελευταίους μήνες και το αποτέλεσμα είναι ο μάνατζερ και ο υφιστάμενος να καυγαδίζουν για το αν συνέβησαν έτσι τα περιστατικά. Η άλλη περίπτωση είναι να κρατούν το στόμα τους κλειστό και να εχθρεύονται ο ένας τον άλλον.
Προσοχή όμως, έχει μεγάλη σημασία να μην επικρίνεις την αξία κάποιου ως προσώπου, παρά μόνο τη συμπεριφορά του. Στην πράξη, δυστυχώς πολλοί μάνατζερ επιτίθενται στα άτομα. Αυτός είναι ο λόγος που μετά την επίπληξη ορισμένες φορές πρέπει να ακολουθεί ένα μικρός έπαινος. Λέτε στον υφιστάμενό σας το λάθος του και μετά του λέτε για παράδειγμα ότι δεν περιμένατε από αυτόν να κάνει κάτι τέτοιο γιατί ξέρετε την αξία του. Δείξτε αυστηρή συμπεριφορά αλλά μετά στηρίξτε τον ψυχολογικά, αυτό φέρνει αποτελέσματα.
Τα βασικά στοιχεία της Επίπληξης του Ενός Λεπτού είναι τρία: Να πεις στον άλλο τι πράγμα έκανε λάθος χωρίς περιστροφές. Τα σύκα-σύκα και τη σκάφη-σκάφη. Να τον αφήσεις να καταλάβει ότι δεν αισθάνεσαι καλά γι’ αυτό που έγινε. Τέλος να του υπενθυμίσεις ότι είναι πολύτιμος και άξιος. Αυτά τα τρία οδηγούν σε σημαντικές βελτιώσεις στη συμπεριφορά των ανθρώπων. Φαίνεται απίστευτο αλλά είναι τόσο απλό. Ποτέ μην κάνεις επίπληξη βασιζόμενος σε διαδόσεις. Πρέπει να επιβεβαιώνεις τα γεγονότα. Αν κάποιος δεν αποδίδει πρέπει να επιστρέψεις στη Χάραξη Στόχων για να βεβαιωθείς ότι κατάλαβε τι περίμενες από αυτόν.
Παγκόσμιες οι τρεις αρχές
Τις τρεις παραπάνω αρχές μπορείς να τις εφαρμόσεις όχι μόνο στο επαγγελματικό περιβάλλον αλλά οπουδήποτε. Τροποποιώντας λίγο τα πράγματα μπορείς να τις χρησιμοποιήσεις στο παιδί σου ή στη γυναίκα σου. Πριν 30 χρόνια, ένας οικογενειακός ψυχίατρος έκανε τις ίδιες εκπληκτικές ανακαλύψεις στα παιδιά. Είχε διαβάσει πολλά για τη δημιουργία των συναισθηματικών δεσμών μεταξύ των ανθρώπων. Ήξερε τι έχουν ανάγκη οι άνθρωποι. Οι άνθρωποι θέλουν να είναι σε επαφή με ανθρώπους που νοιάζονται γι’ αυτούς, να γίνονται αποδεκτοί ως πολύτιμοι απλώς και μόνο επειδή είναι άνθρωποι. Ο γιατρός αυτός, ήξερε επίσης ότι στους ανθρώπους πρέπει να μιλάς χωρίς περιστροφές όταν δεν συμπεριφέρονται καλά, αλλά αυτό έχει νόημα μόνο όταν γίνεται από ανθρώπους που ενδιαφέρονται πραγματικά.
Όταν το παιδί σου κάνει λάθος, του λες ακριβώς τι έκανε λάθος, αλλά έχει μεγάλη σημασία να του δείξεις συγχρόνως ότι το αγαπάς. Μπορείς να δείξεις την αγάπη σου βάζοντας το χέρι σου στο ώμο του ή αν το παιδί είναι μικρό, να το πάρεις στα γόνατά και του πεις πως αισθάνεσαι για τη κακή συμπεριφορά του χωρίς περιστροφές. Όταν τελειώσεις, αφήνεις να περάσουν λίγες στιγμές σιωπής. Αυτό είναι πολύ σημαντικό διότι μόνο έτσι το παιδί μπορεί να καταλάβει πως αισθάνεται ο γονέας. Μετά του λες πόσο καλό και σπουδαίο παιδί είναι.
Το άγγιγμα είναι ένα πανίσχυρο μήνυμα. Αλλά φυσικά δεν πρέπει να εφαρμόζεται πάντα, μόνο σ’ αυτούς που είναι σίγουροι για τα κίνητρά σου. Το άγγισμα είναι πολύ ειλικρινές. Όταν αγγίζεις κάποιον, αυτός καταλαβαίνει αμέσως αν νοιάζεσαι γι’ αυτόν ή αν προσπαθείς να βρεις έναν καινούργιο τρόπο για να τον χειραγωγήσεις. Αποφεύγεις να αγγίζεις κάποιον αν δεν τον γνωρίζεις καλά. Από την άλλη μεριά, αν χρειάζεται να είσαι σκληρός, κάντο. Το να είσαι σκληρός είναι μιας ένδειξη ότι ενδιαφέρεσαι πολύ για τον άλλον. Σκληρός όμως μόνο προς τη συμπεριφορά, ποτέ προς το άτομο.
Η τέχνη της διοίκησης ανθρώπων περιγράφεται με μοναδικό τρόπο σ’ ένα βιβλιαράκι που κυκλοφόρησε πριν από 26 χρόνια και είχε τίτλο, Ο Μάνατζερ του ενός λεπτού. Γράφτηκε από δύο ψυχολόγους, τον Κένεθ Μπλάντσαρντ και τον Σπένσερ Τζόνσον κι έγινε αμέσως μπεστ σέλλερ, έχοντας πουλήσει μέχρι σήμερα πάνω από 13 εκατομμύρια αντίτυπα σ’ όλο τον κόσμο. Αφορά την ιστορία ενός νεαρού που έψαχνε να βρει τα τρία μυστικά του αποτελεσματικού μάνατζμεντ.
Η αναζήτησή του νεαρού είχε κρατήσει χρόνια και τον οδήγησε στις τέσσερις γωνιές της Γης. Είδε σκληροτράχηλους μάνατζερ και καλόβουλους μάνατζερ. Οι σκληροί παινεύονταν για τον ρεαλισμό τους και την προσήλωση στο τελικό αποτέλεσμα. Οι καλόβουλοι καμάρωναν για την ευαισθησία τους και τον ανθρωπισμό. Αλλά ο νεαρός δεν ήταν ικανοποιημένος και συνέχισε την αναζήτηση ώσπου συνάντησε κάποιον που αποκαλούσε τον εαυτό του, Μάνατζερ του Ενός Λεπτού. Αυτός του είπε πώς μαθαίνει η φάλαινα να πηδάει πάνω από ένα σκοινί στο ενυδρείο.
Οι εκπαιδευτές βάζουν στον πάτο μιας μεγάλης πισίνας ένα σκοινί και κάθε φορά που η φάλαινα περνάει κολυμπώντας πάνω από το σκοινί, της δίνουν τροφή. Σε λίγο, ανεβάζουν το σκοινί στο μέσον της πισίνας. Αν η φάλαινα περάσει πάνω από το σκοινί τής δίνουν τροφή, κι αν περάσει κάτω από το σκοινί δεν της δίνουν τίποτα. Το αποτέλεσμα είναι η φάλαινα ν’ αρχίζει να κολυμπάει συνεχώς πάνω από το σκοινί. Τότε οι εκπαιδευτές ανεβάζουν κι άλλο σκοινί ώσπου το βγάζουν έξω από το νερό. Η φάλαινα πηδάει πάνω από το σκοινί και κερδίζει την τροφή της.
Μ’ αυτό το παράδειγμα, ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού εξήγησε στον νεαρό ότι η διοίκηση των ανθρώπων απαιτεί ένα σύστημα «ανατροφοδότησης». Διοικώ σημαίνει να κάνει ο άλλος αυτό που θέλω εγώ, αλλά όχι αναγκαστικά να διατάζω. Οι εκπαιδευτές δεν κρεμούν ένα σκοινί πάνω από το νερό και λένε τη φάλαινα, «Εμπρός, πήδα». Χρησιμοποιούν ένα σύστημα που δίνει στη φάλαινα το μήνυμα για το τι πρέπει να κάνει.
Ασφαλώς ο άνθρωπος είναι πιο πολύπλοκος από τη φάλαινα, έχει επίγνωση τι συμβαίνει γύρω του και δεν θέλει να τον χειραγωγεί κάποιος άλλος. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να θυμάσαι και να σέβεσαι. Είναι το κλειδί του αποτελεσματικού μάνατζμεντ. Ωστόσο, όπως λέει ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού στον νεαρό, «το να είσαι αποτελεσματικός μάνατζερ δεν είναι τόσο περίπλοκο όσο πιστεύουν κάποιοι, ούτε η διοίκηση των ανθρώπων χρειάζεται τόσο χρόνο όσο νομίζουν πολλοί». Για όποιον ξέρει το σύστημα, χρειάζεται Ένα Λεπτό. Το Ένα Λεπτό, είναι βέβαια συμβολικό γιατί ο χρόνος είναι συνήθως περισσότερος αλλά αρκετές φορές χρειάζεται πράγματι μόνο ένα λεπτό.
Έπαινος του Ενός Λεπτού
Η μέθοδος διοίκησης των ανθρώπων είναι αυτή που εφαρμόζεται στα παιδιά. Πως μαθαίνεις σ’ ένα παιδί να περπατά; Το στήνεις όρθιο και να του λες, «Περπάτα»; Κι όταν πέσει κάτω, του δίνεις μερικές ξυλιές και να του λες, «Σου είπα να περπατήσεις». Δεν γίνονται έτσι τα πράγματα. Την πρώτη μέρα, σηκώνουμε το παιδί όρθιο και απλώς στέκεται, μετά τρεκλίζει και πέφτει. Αλλά εμείς ενθουσιαζόμαστε και φωνάζουμε, «Στάθηκε, στάθηκε». Έπειτα το αγκαλιάζουμε και το φιλάμε. Μια άλλη μέρα στέκεται καλύτερα και ίσως κάνει ένα αβέβαιο βήμα πριν πέσει. Πάλι το αγκαλιάζουμε και το φιλάμε. Το παιδί συνειδητοποιεί ότι αυτό που έκανε ήταν ένα σπουδαίο κατόρθωμα. Αρχίζει να κάνει όλο και περισσότερα αβέβαια βήματα ώσπου τελικά περπατάει. Την ίδια συμπεριφορά επιδεικνύουμε και όταν το παιδί αρχίζει να μιλάει. Στην αρχή, δεν περιμένουμε από το παιδί να μας πει, «Δώσε μου ένα ποτήρι νερό, παρακαλώ». Αν περιμέναμε, το παιδί θα είχε πεθάνει από τη δίψα. Οπότε αρχίζουμε λέγοντάς του, «Νερό». Ξαφνικά μια μέρα, το παιδί λέει, «Νελό». Αρχίζουμε να χοροπηδάμε, να το αγκαλιάζουμε, να το φιλάμε και να τηλεφωνούμε στη γιαγιά του να το ακούσει να λέει «Νελό». Αυτά τα παραδείγματα αποκαλύπτουν το πρώτο μυστικό της διοίκησης προσωπικού.
Όταν εκπαιδεύεις κάποιον, στην αρχή πρέπει να τον πιάσεις να κάνει κάτι σωστό και τον «τροφοδοτείς». Δεν του δίνεις τροφή, όπως κάνουν οι εκπαιδευτές της φάλαινας ή του τσίρκου αλλά του λες, «Μπράβο». Η «τροφοδότηση» για τον άνθρωπο είναι ο έπαινος. Έτσι καταλαβαίνει ότι έκανε κάτι σωστά και συνεχίζει. Δεν χρειάζεται να κάνει κάτι εντελώς σωστά για να τον επαινέσεις, αρκεί ότι έχει κάνει κάτι περίπου σωστά. Δεν καταναλώνεις πολύ χρόνο στον έπαινο. Ένα λεπτό αρκεί. Ο σκοπός δεν είναι να χάνεις χρόνο εγκωμιάζοντας τον άλλον, αλλά να του δείξεις ότι βρίσκεται στο σωστό δρόμο. Φυσικά αυτό προϋποθέτει ότι εσύ ξέρεις ποιος είναι αυτός ο δρόμος, γι’ αυτό άλλωστε είσαι ο μάνατζερ.
Το πρώτο λοιπόν μυστικό είναι να επαινείς κάποιον όταν τον πιάνεις να κάνει κάτι σωστά. Όπως λέει η παροιμία, αν δεν παινέσεις το σπίτι σου, θα πέσει να σε πλακώσει. Αν δεν το κάνεις αυτό, θα πάψει να αποδίδει αυτά που θέλεις γιατί δεν θα παίρνει «τροφή». Χωρίς αυτή την ανατροφοδότηση, οι συνεργάτες σου δεν θα φτάσουν ποτέ σε υψηλές αποδόσεις. Στην πράξη πολλοί μάνατζερ κάνουν το εντελώς αντίθετο. Αντί στην αρχή να πιάσουν κάποιον να κάνει κάτι σωστά και να τον «τροφοδοτήσουν», τον αφήνουν χωρίς βοήθεια και όταν κάνει κάποιο σοβαρό λάθος τον κατσαδιάζουν νομίζοντας ότι έτσι τον διατηρούν σε φόρμα. Αυτό δυστυχώς είναι το δημοφιλέστερο στυλ ηγεσίας. Το αποτέλεσμα είναι ο υφιστάμενος να κάνει όσο το δυνατόν λιγότερα και να νομίζει ότι τα πάει καλά στη δουλειά του αν τελευταία έχει αποφύγει την τιμωρία.
Χάραξη Στόχων Ενός Λεπτού
Το δεύτερο μυστικό είναι ότι πριν αναθέσεις σε κάποιον οποιαδήποτε δουλειά, πρέπει να του έχεις εξηγήσει αναλυτικά τι πρέπει να κάνει. Όπως διηγείται ο Μάνατζερ του Ενός Λεπτού στον νεαρό, στις διάφορες επιχειρήσεις που εργάστηκε, είχε συναντήσει ένα σωρό ανθρώπους να δουλεύουν χωρίς καμία όρεξη. Όμως, ποτέ του δεν είχε συναντήσει κάποιον να μην έχει όρεξη μετά τη δουλειά. Όλοι φαίνονταν να έχουν όρεξη για κάτι. Ένα βράδυ είχε πάει στο μπόουλινγκ όπου συνάντησε μερικούς από τους “προβληματικούς” εργαζόμενους της επιχείρησης. Ένας από τους “προβληματικούς”, που τον ήξερε καλά, πήρε την μπάλα του μπόουλινγκ, και την πέταξε επιτυγχάνοντας “στράικ”. Άρχισε να πανηγυρίζει και να χοροπηδάει. «Γιατί αυτός και οι άλλοι “προβληματικοί” δεν έδειχναν το ίδιο πάθος για τη δουλειά τους;» αναρωτήθηκε ο μάνατζερ. Η απάντηση που έδωσε ήταν ότι, στη δουλειά, δεν ήξεραν που βρίσκονται οι “κορίνες”. Κανείς δεν τους είχε εξηγήσει με σαφήνεια τι έπρεπε να κάνουν.
Σε πολλούς οργανισμούς, όταν ρωτήσετε τους εργαζόμενους τι κάνουν και μετά ρωτήσετε τον προϊστάμενό τους, συχνά παίρνετε διαφορετικές απαντήσεις. Και μερικές φορές, η οποιαδήποτε σχέση ανάμεσα στις εργασιακές ευθύνες που θεωρεί ότι έχει ο υφιστάμενος, και σ’ αυτές που πιστεύει ο προϊστάμενος, είναι εντελώς συμπτωματικές. Το αποτέλεσμα είναι να βρίσκει ο υφιστάμενος τον μπελά του επειδή δεν έκανε κάτι που δεν είχε καν σκεφτεί ότι είναι στην αρμοδιότητά μου.
Πρέπει λοιπόν να ξεκαθαρίζεις απόλυτα στον άλλον ποιες είναι οι ευθύνες του και για ποιο πράγμα θα ελεγχθεί. Ο καθένας πρέπει να ξέρει ποια είναι η δουλειά του και να μην υπάρχει κανένα περιθώριο αμφιβολίας. Το μυστικό αυτό λέγεται Χάραξη Στόχων του Ενός Λεπτού. Συζητάς με τον υφιστάμενό σου και του λες με το νι και με το σίγμα τι περιμένεις από αυτόν. Και πρέπει να είσαι βέβαιος ότι κατάλαβε καλά τι θα κάνει. Αν για οποιοδήποτε λόγο σου φαίνεται ότι δεν έχει καταλάβει, του επαναλαμβάνεις αναλυτικότερα και τον ρωτάς αν έχει απορίες. Σίγουρα ένα λεπτό δεν αρκεί για τη χάραξη στόχων, αλλά όσο λιγότερο χρόνο χρειάζεσαι τόσο καλύτερα. Είναι πολύ σημαντικό ως μάνατζερ να είσαι καλός δάσκαλος. Κυρίως από αυτή σου την ικανότητα θα κριθεί το τελικό αποτέλεσμα.
Στην πράξη, συχνά οι μάνατζερ δεν λένε στους υφισταμένους τους τι προσδοκούν από αυτούς. Τους αφήνουν στην ησυχία τους και μετά, όταν δεν αποδίδουν στο επιθυμητό επίπεδο, τους κάνουν σκόνη στην έκθεση απόδοσης. Όποιος έχει πλούσια εργασιακή εμπειρία, ξέρει πόσο αλήθεια είναι αυτό. Μόνο όταν κάθε μέλος της ομάδα σου ξέρει τι πρέπει να κάνει και τι περιμένεις από αυτόν, μπορεί να κάνει “στράικ”.
Επίπληξη του Ενός Λεπτού
Αλλά φυσικά ο υφιστάμενός σου δεν θα βρίσκεται πάντα στο σωστό δρόμο. Το λάθος είναι μέσα στη ζωή. Τότε πρέπει να πάρει και πάλι την ανατροφοδότησή του. Αυτή τη φορά το μυστικό είναι η Επίπληξη του Ενός Λεπτού. Μόλις επισημάνεις το «παράπτωμα», πηγαίνεις αμέσως στον συνεργάτη σου και του λες τι δεν έκανε σωστά. Και αφού είχε καταλάβει τι έπρεπε να κάνει, επικρίνεις την συμπεριφορά του αλλά αυτό δεν πρέπει να σου πάρει παρά μόνο ένα λεπτό. Μια κουβέντα ή μια γκριμάτσα μερικές φορές αρκεί για να πάρει ο συνεργάτης σου την «τροφοδότησή» του.
Πρέπει να ξέρεις ότι στην Επίκριση του Ενός Λεπτού, η αντίδρασή σου πρέπει να είναι ακαριαία. Πηγαίνεις στον υφιστάμενό σου αμέσως μόλις επισημάνεις το λάθος και του μιλάς χωρίς περιστροφές. Δεν είναι σωστό να κρατάς μέσα σου τα αρνητικά συναισθήματα για το λάθος κάποιου. Αρκετοί μάνατζερ κρατούν μέσα τους τις παρατηρήσεις για την κακή συμπεριφορά και μια μέρα, στην έκθεση απόδοσης ή όταν ξεχειλίσει το ποτήρι, ξεσπούν και αραδιάζουν ένα σωρό από τις «αμαρτίες» των υφισταμένων. Τους λένε όλα τα λάθη που έχουν κάνει τους τελευταίους μήνες και το αποτέλεσμα είναι ο μάνατζερ και ο υφιστάμενος να καυγαδίζουν για το αν συνέβησαν έτσι τα περιστατικά. Η άλλη περίπτωση είναι να κρατούν το στόμα τους κλειστό και να εχθρεύονται ο ένας τον άλλον.
Προσοχή όμως, έχει μεγάλη σημασία να μην επικρίνεις την αξία κάποιου ως προσώπου, παρά μόνο τη συμπεριφορά του. Στην πράξη, δυστυχώς πολλοί μάνατζερ επιτίθενται στα άτομα. Αυτός είναι ο λόγος που μετά την επίπληξη ορισμένες φορές πρέπει να ακολουθεί ένα μικρός έπαινος. Λέτε στον υφιστάμενό σας το λάθος του και μετά του λέτε για παράδειγμα ότι δεν περιμένατε από αυτόν να κάνει κάτι τέτοιο γιατί ξέρετε την αξία του. Δείξτε αυστηρή συμπεριφορά αλλά μετά στηρίξτε τον ψυχολογικά, αυτό φέρνει αποτελέσματα.
Τα βασικά στοιχεία της Επίπληξης του Ενός Λεπτού είναι τρία: Να πεις στον άλλο τι πράγμα έκανε λάθος χωρίς περιστροφές. Τα σύκα-σύκα και τη σκάφη-σκάφη. Να τον αφήσεις να καταλάβει ότι δεν αισθάνεσαι καλά γι’ αυτό που έγινε. Τέλος να του υπενθυμίσεις ότι είναι πολύτιμος και άξιος. Αυτά τα τρία οδηγούν σε σημαντικές βελτιώσεις στη συμπεριφορά των ανθρώπων. Φαίνεται απίστευτο αλλά είναι τόσο απλό. Ποτέ μην κάνεις επίπληξη βασιζόμενος σε διαδόσεις. Πρέπει να επιβεβαιώνεις τα γεγονότα. Αν κάποιος δεν αποδίδει πρέπει να επιστρέψεις στη Χάραξη Στόχων για να βεβαιωθείς ότι κατάλαβε τι περίμενες από αυτόν.
Παγκόσμιες οι τρεις αρχές
Τις τρεις παραπάνω αρχές μπορείς να τις εφαρμόσεις όχι μόνο στο επαγγελματικό περιβάλλον αλλά οπουδήποτε. Τροποποιώντας λίγο τα πράγματα μπορείς να τις χρησιμοποιήσεις στο παιδί σου ή στη γυναίκα σου. Πριν 30 χρόνια, ένας οικογενειακός ψυχίατρος έκανε τις ίδιες εκπληκτικές ανακαλύψεις στα παιδιά. Είχε διαβάσει πολλά για τη δημιουργία των συναισθηματικών δεσμών μεταξύ των ανθρώπων. Ήξερε τι έχουν ανάγκη οι άνθρωποι. Οι άνθρωποι θέλουν να είναι σε επαφή με ανθρώπους που νοιάζονται γι’ αυτούς, να γίνονται αποδεκτοί ως πολύτιμοι απλώς και μόνο επειδή είναι άνθρωποι. Ο γιατρός αυτός, ήξερε επίσης ότι στους ανθρώπους πρέπει να μιλάς χωρίς περιστροφές όταν δεν συμπεριφέρονται καλά, αλλά αυτό έχει νόημα μόνο όταν γίνεται από ανθρώπους που ενδιαφέρονται πραγματικά.
Όταν το παιδί σου κάνει λάθος, του λες ακριβώς τι έκανε λάθος, αλλά έχει μεγάλη σημασία να του δείξεις συγχρόνως ότι το αγαπάς. Μπορείς να δείξεις την αγάπη σου βάζοντας το χέρι σου στο ώμο του ή αν το παιδί είναι μικρό, να το πάρεις στα γόνατά και του πεις πως αισθάνεσαι για τη κακή συμπεριφορά του χωρίς περιστροφές. Όταν τελειώσεις, αφήνεις να περάσουν λίγες στιγμές σιωπής. Αυτό είναι πολύ σημαντικό διότι μόνο έτσι το παιδί μπορεί να καταλάβει πως αισθάνεται ο γονέας. Μετά του λες πόσο καλό και σπουδαίο παιδί είναι.
Το άγγιγμα είναι ένα πανίσχυρο μήνυμα. Αλλά φυσικά δεν πρέπει να εφαρμόζεται πάντα, μόνο σ’ αυτούς που είναι σίγουροι για τα κίνητρά σου. Το άγγισμα είναι πολύ ειλικρινές. Όταν αγγίζεις κάποιον, αυτός καταλαβαίνει αμέσως αν νοιάζεσαι γι’ αυτόν ή αν προσπαθείς να βρεις έναν καινούργιο τρόπο για να τον χειραγωγήσεις. Αποφεύγεις να αγγίζεις κάποιον αν δεν τον γνωρίζεις καλά. Από την άλλη μεριά, αν χρειάζεται να είσαι σκληρός, κάντο. Το να είσαι σκληρός είναι μιας ένδειξη ότι ενδιαφέρεσαι πολύ για τον άλλον. Σκληρός όμως μόνο προς τη συμπεριφορά, ποτέ προς το άτομο.
No comments:
Post a Comment